Quem é e o que faz um Customer Success Manager, o profissional que cuida dos clientes e torna a experiência de compra especial? Descubra aqui!

Entender o que faz um Customer Success Manager começa a partir de uma observação simples, mas muito verdadeira: com a crescente complexidade do processo de compra/venda nos últimos tempos, muitas pessoas sentem a necessidade e exigem receber suporte contínuo das empresas.

Deste modo, a qualidade no atendimento e relacionamento com os clientes é uma vantagem competitiva cada vez mais importante para empresas, sejam grandes ou pequenas. Isso significa colocar as necessidades de seus clientes em primeiro lugar e buscar atendê-las visando o encantamento e a fidelização.

Ficou intrigado com essa nova posição no mercado e quer descobrir mais sobre o que faz um Customer Success Manager, as habilidades necessárias para exercer essa função e sua importância para a estratégia de negócios de uma organização? Basta seguir com a leitura! 

Quem é o Customer Success Manager?

O Customer Success Manager (CSM) é o responsável por gerenciar e acompanhar a carteira de clientes de uma empresa. Diferentemente do atendimento ao cliente, que trata da solução de problemas do consumidor, o CSM visa acompanhá-los, antecipando quaisquer necessidades. 

Frequentemente, CSM é uma nomenclatura usada para várias funções relacionadas às vendas, desde logística e solução de problemas até renovação e expansão do portfólio da empresa. Contudo, o objetivo final é o mesmo: gerar valor para o cliente ou usuário final mirando a rentabilidade dos negócios.

O que faz um Customer Success Manager?

O objetivo do Customer Success Manager é conquistar a confiança do usuário, estabelecendo um relacionamento direto, prevendo e solucionando os problemas que possam surgir. Conseguir antecipar as demandas é um excelente método para fidelizar o consumidor ou usuário, que desta forma se sente ouvido e compreendido.

Em essência, o CSM trabalha ao lado dos clientes para garantir que eles tenham as ferramentas úteis e o suporte necessário para atingir seus propósitos. Isso inclui consultoria em decisões de compra e integração de novos usuários. 

Portanto, este gerente precisa ter um profundo conhecimento das necessidades dos clientes, tornando-se, assim, a figura de referência a qual os consumidores podem recorrer com a certeza de receber apoio e ajuda.

As diferentes atribuições do CSM

Geralmente, em uma descrição de trabalho, as atribuições do CSM são muito variadas, como:

  • Treinar e apoiar o cliente no manuseio do produto/serviço;
  • Gerenciar a carteira de clientes da empresa;
  • Ouvir os clientes para identificar e responder às suas necessidades;
  • Desenvolver uma estratégia de fidelização de clientes;
  • Coletar feedback e analisar a experiência do usuário para sugerir áreas de melhoria;
  • Oferecer os serviços prestados aos clientes para melhorar a sua satisfação (up-selling ou cross-selling);
  • Gerenciar reclamações e cancelamentos de clientes;
  • Elaborar relatórios e atualizar contas de clientes;
  • Acompanhar o plano de ação e analisar os resultados e KPIs;

Em suma, o objetivo de suas atribuições é estabelecer uma relação de confiança com os clientes, tornando-se seu ponto de referência corporativo, bem como o representante da marca. 

Habilidades necessárias para ser um CSM

Um Customer Success Manager deve ter ótimas habilidades relacionais, como: entusiasmo, capacidade de ouvir, agilidade e carisma. Curioso por natureza, ele usará seu pensamento crítico para melhorar o relacionamento com o cliente e mobilizar equipes multifuncionais em torno de um projeto: satisfação do cliente.

Logo, o CSM deve dominar as seguintes áreas: Vendas, Gestão de Relacionamento com o Cliente, Gestão de Reclamações de Clientes, Direito Comercial, Gestão Orçamentária, Marketing, Gestão de Projetos, dentre outras.

Ademais, várias competências técnicas são essenciais para medir a qualidade do relacionamento com os clientes e monitorar os indicadores de desempenho, implementar medidas corretivas, redigir relatórios e o relatório anual de atividades e discutir melhorias no serviço. 

Deste modo, um CSM deve dominar: ferramentas de escritório, técnicas de vendas, técnicas de comunicação, análise estatística, ferramentas de CRM, e também deve se sentir muito à vontade com novas tecnologias. Resumindo: CSM é um líder preparado, mas também empático, criativo e persuasivo.

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Hoje, a tendência é considerar o Customer Success como um princípio, e não como um departamento separado da empresa. Gigantes como Tesla, Amazon e Netflix já estão trabalhando nessa estratégia há alguns anos, indicando o quanto essa questão merece a atenção tanto dos profissionais no mercado de trabalho quanto dos contratantes.

Todas as empresas que desejam ampliar seus negócios e conquistar novos clientes devem refletir sobre a importância do CSM. Um cliente confiante, informado e satisfeito é um recurso que não deve ser subestimado, pois, até o menor detalhe pode prejudicar o relacionamento e, consequentemente, afastar o usuário. 

Portanto, alinhando a cultura da empresa, um bom perfil de CSM, incentivos e métricas de controle em direção ao sucesso do relacionamento com o cliente no longo prazo, as empresas podem conquistar a confiança de seus stakeholders, consolidando seu posicionamento no mercado.

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